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销售行为可回溯 保监会撑起权益“保护伞”
2017/7/14 来源:中国产经新闻 作者:刘诗萌

本报记者 刘诗萌报道

长期以来,销售欺骗、误导行为都是保险行业的痛点。

为切实优化保险消费环境,7月10日,保监会正式下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(下称《办法》),该《办法》自2017年11月1日起施行。保险业成为继银行业、证券业之后,全面实施“双录”(录音录像)的行业。

保险销售行为可回溯,是指保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据等方式,记录和保存保险销售过程。《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

遏制误导  保障权益

保监会披露数据显示,2017年一季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷6363件,占人身险公司投诉总量的50.92%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

保监会认为,保险是一项基于最大诚信的制度安排,诚信是保险业发展的基石。保险销售是保险服务的关键环节,保险销售欺骗误导行为严重违反最大诚信原则,侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益,是当前保险业最为突出的问题之一。因此,为规范全行业销售服务行为,解决消费者关注的销售欺骗误导问题,保监会出台了《办法》。

“主要还是从强化对消费者的保护角度出发。很长一段时间以来,保险销售的误导问题比较严重,特别是寿险产品,总是更多强调储蓄和投资功能,对保障功能反而解释得不够清楚。目前,市场也在做出调整,使一些设计有问题的保险产品的保障时间更长、保障水平更高、保障内容更多,同时保险公司也希望在未来的销售过程中能够给客户一个正确的信息。”南开大学风险管理与保险系教授朱铭来对《中国产经新闻》记者说道。

“价值在于提高了保险服务的质量,最大限度地保护了消费者的权益。促使销售人员规范销售行为,建立相关管理制度,在发生纠纷时能够拿出有力的证据。”北京工商大学保险研究中心主任王绪谨在接受《中国产经新闻》记者采访时表示。

保监会对《办法》的现实意义也做出了回应。保监会认为,一方面,有效遏制广为诟病的销售欺骗误导情形。通过对保险产品销售行为关键环节的录音、录像,真实记录和保存销售过程,固化了(并可还原)保险产品销售关键环节的真实信息,使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认,为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持,将对有效打击销售欺骗误导行为发挥积极作用,使依法保障保险消费者权益真正落到了实处。

另一方面,督促保险公司、保险中介机构履行《保险法》规定的免责条款的提示和明确说明义务。保险销售行为可回溯制度要求保险公司、保险中介机构在销售过程中对于关键环节通过录音录像等技术手段采集和固定以下信息:一是告知投保人所购买的保险产品名称、承保公司名称、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间、保险责任、犹豫期后退保损失风险;二是对于人身保险新型产品,告知投保人保单利益不确定性;三是对于健康保险产品,告知投保人等待期、续保条款以及指定医疗机构等情况。对于以上告知,要求在录音录像时必须有投保人的明确答复或回应。

细化内容  强化监管

据了解,《办法》共计18条,主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。

保监会在强化消费者权益保护方面可谓下足了功夫。“这跟未来整个保险销售模式的转变有关。”朱铭来指出,过去依靠人海战术的销售模式会逐渐向“互联网+”的方向发展。众所周知,按照《保险法》的规定,在销售保险产品时一定要对保险的保障内容,特别是除外责任和责任免除等内容进行明确说明,以免引起法律纠纷。

“以前这种人对人的说明方式比较便于管理,而随着销售模式的转变,未来将更需要证据方面的内容补充,作为发生纠纷时的依据和凭证。这对保险公司和消费者双方来说都是好事。”朱铭来说道。

朱铭来进一步解释,财产险主要在理赔环节需要格外强调消费者权益,而寿险由于产品的特殊性,一般都是在前端销售的过程中要求对消费者的权益进行更多说明。“对消费者权益的保护是保险行业一直都在坚持做的,随着销售模式的创新,一些市场表现优异的险种都要通过新的营销模式来完成,因此更加需要销售方面的规则不断细化和完善。”

另外,王绪谨特别指出,最主要的还是保障政策的实施落地,当发生纠纷的时候,政策的效果就会呈现出来。监管部门在对市场行为进行监管的过程中一定要重视所记录的证据,如果没有按照规定进行记录就必须承担相应的责任。

针对强化《办法》的实施效果,保监会也进行了说明,首先在制度机制方面,为保证实施效果,《办法》设计了质检环节和内外部责任追究制度。明确要求保险公司、保险中介机构对可回溯管理资料进行质量检测,未按照规定进行可回溯管理的,一是保险公司内部应依照内控制度进行追责,二是监管部门可采取相应的监管措施(比如停业整顿等)。

其次在监督检查方面,保险监管部门通过日常投诉处理及专项现场检查,调用保险公司可回溯管理资料,加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督,倒逼保险公司强化制度的实施效果。

再次在实施条件方面,为保证实施效果,《办法》在可回溯管理的险种、渠道和实施方式、内容的选择上已充分考虑了消费者利益保护与保险公司现阶段成本压力之间的相对平衡,并在部分保险公司进行了充分论证,以确保公司实施制度的必备条件和必要保障。

最后在实施进度方面,为保证保险销售行为可回溯管理工作的顺利实施,在《办法》正式实施前,预留了一段时间供保险公司、保险中介机构按照相关要求修订管理制度,改造业务系统,强化人员培训。

业内人士纷纷表示,“双录”只是治理保险销售误导的一个环节,在规范销售行为的同时,提高营销员素质,强化消费者的教育,普及保险相关知识,强化险企的责任意识,完善追责机制,需要市场多方共同参与。